Нам нічого не треба

Менеджер з продажу компанії, яка займається оптовими постачаннями будівельних матеріалів, дзвонить в будівельно-монтажне управління і починає розмову.

Менеджер:  Добридень, з’єднаєте мене з Олексієм Петровичем (менеджер з продажу застосовував метод холодних контактів «Мене усі чекають»).

Секретар:  А ви по якому приводу? (Причому говорить з такою інтонацією, що її варто задушити.)

М.: Мене звуть Микола Михайлович Петров, компанія “Скан”.  Хочу обговорити з Олексієм Петровичем хімічний склад сухих сумішей.

З: Ви що, хочете нам щось запропонувати?! (Вона говорить це так, ніби пропонувати новий продукт рівносильно тому, що пропонувати їй зайнятися сексом по телефону.)

М.: Хочу обговорити.

З: Нам нічого не треба (і якби у неї була можливість, вона б із задоволенням вилила на вас відро з помиями (або навіть два)).

Менеджер застосовує один або два з перерахованих нижче методів обробки заперечень.

Бумеранг

— Я якраз і хотів поставити Олексію Петровичеві пару спеціальних питань, щоб він вирішив, треба йому це або не треба.

— Якраз припускаючи, що вам нічого не треба, я підготував пару фактів, які можуть змінити вашу точку зору.

Пред’явлення аргументів — логічний спосіб

— Є три причини, чому Олексію Петровичеві буде цікаво дізнатися про нас. Перше: у нас вигідні ціни. Друге: у нас висока якість. Третє: у нас є новинка. Запитаєте, будь ласка, у нього, чи буде йому це цікаво?

Емоційний спосіб

— Навіть якщо йдеться про великі гроші?! Сумніваюся, що ця фраза стосується нас! Не може бути!!!

Посилання на норми

60 % компаній, для яких ми зараз є постачальниками, починали розмову з того, що у них все є і їм нічого не треба. І це зрозуміло. Ви стабільна компанія із сталими контактами. Але хіба нове — це завжди непотрібне? Світ міняється, все рухається, виникають нові потреби. Якраз на такий випадок я і дзвоню.

Зрушення в минуле

У вашої компанії напевно бували випадки, що спочатку пропозиція здавалася непотрібною, але через якийсь час ця ж пропозиція виявлялася дуже навіть актуальною.

Зрушення в майбутнє
— Я не пропоную щось у нас зараз купувати, ми надаємо корисну інформацію. Упевнений, що Олексій Петрович іноді вибирає. А як він вибиратиме через місяць або два, якщо у нього навіть не буде мінімуму інформації? Я читав, що через півроку ви починаєте ще два великі будівельні проекти. В період такої напруженої роботи, мені здається, наша пропозиція може бути дуже корисною. А коли виникне потреба? А яка у вас процедура розгляду нових постачальників?

— Так, я розумію, на даний момент всі основні ваші потреби в будівельних матеріалах покриті. Але це ж не означає, що така ситуація буде вічна.

Зміна ролі клієнта

Я хочу запитати у Олексія Петровича: що він робить в тому випадку, якщо ваш замовник наполягає на зміні постачальника будівельних матеріалів? Ну уявіть собі такий варіант. Ви замовник, ви замовляєте у СМУ роботу, виражаючи свої переваги по матеріалах. А у СМУ немає альтернативи. Ось на такій випадки я і пропоную з нами познайомитися.

Наведення прикладів

Компанія “Біен” (напевно, знаєте) подзвонила через день після того, як відповіла нам, що їм нічого не треба. Можливо, Олексій Петрович вже тримає трубку телефону і шукає наш номер. Запитаєте у нього, будь ласка.

Підміна і/або розділення заперечення

Ви маєте на увазі, що працюєте вже з іншими або що зараз у вас не сезон? Не треба на даний момент або працюєте по нижчих цінах?

Ігрова провокація

— Тобто ви вже знайомилися з нашими умовами?
— Ставлю пляшку хорошого шампанського, що Олексій Петрович зацікавиться тим, що я маю.

Продовжуємо боротися з секретарями. Цього разу відповідаємо на: «Пришліть інформацію факсом або на email.»

По-перше, немає проблем вислати щось факсом, тому що письмова пропозиція — це привід для подальшого контакту. У багатьох випадках варто уточнити, на чиє ім’я має бути лист, а потім висилати.

З іншого боку, ми розуміємо, що у багатьох випадках подібні пропозиції читати ніхто не буде. Наша мета тоді все-таки добитися розмови з керівником.

Думки-цілі.

Щоб вислати пропозицію, треба уточнити у керівника, що конкретизувати, а що упустити у викладі. Інформація важлива, але може загубитися. Пропозиція факсом не передає усіх тонкощів. П’ять хвилин особистої розмови з керівником дасть більше, ніж 10 листів пропозиції.

Ми особливі, пропозиція факсом цього не передасть.

Менеджер по продажах Металевого заводу вирішив подзвонити заступникові губернатора по будівництву, тому що дізнався, що в місті прийняли рішення будувати новий віадук.

Наш менеджер по продажах не такий наївний, щоб не усвідомлювати той факт, що багато подібних проектів лобіюються, підкуповуються або віддаються своїм підрядникам. Але на те він і менеджер по продажах, щоб пробувати і вірити в успіх. Тим більше що не все ж чиновники корумповані.

Продавець: Добридень, Ігор Ніколаєв, Металевий завод. Я знаю, що зараз у вас проходить тендер на участь у будівництві нової розв’язки. З’єднайте мене, будь ласка, з Опанасом Никитичем.

Секретар: Пришліть інформацію факсом. Якщо вона нас зацікавить, ми самі передзвонимо.

Бумеранг

Так я і прошу мене з’єднати, щоб уточнити деталі і вже на підставі розмови вислати пропозицію, яка підходить під ваші запити.

Приказки, прислів’я, вислови, цитати

Знаєте, як то кажуть, ліс рубають, тріски летять. Зараз у вас роботи безліч, а наша пропозиція дуже важлива. Як би не загубилося на столі у Опанаса Никитича. Тим більше що я можу не врахувати тонкощів, мені треба порадитися з ним.

Метафори, аналогії

Щоб побудувати корабель, потрібне креслення. Ось і мені потрібні вказівки від Опанаса Никитича (будь він недобрий, так важко друкувати його ім’я)! Його вказівки — це для мене креслення. А корабель — ця моя пропозиція.
Пред’явлення аргументів — логічний спосіб

Згоден, що письмова пропозиція важлива і потрібна. Але я сумніваюся, що врахую усі тонкощі, які вас потрібні. Тому прошу вас з’єднати, щоб зробити уточнення.
Емоційний спосіб

Мені треба тільки три хвилини часу Опанаса Никитича!

Посилання па норми

У 90 %% тендерів спочатку замовник ставить деякі умови, а потім виконавець пропонує письмово своє рішення.

Зрушення в минуле

А в яких випадках Опанас Никитич дозволяв сполучати з ним?

Зрушення в майбутнє

Опанас Никитич сам потім вас похвалить, що ви оперативно розібралися і з’єднали з ним такого цікавого постачальника, як ми.

Повторення і пом’якшення

Так, пропозиція факсом — це важливо, але хіба це заважає нам переговорити впродовж двох хвилин?!

Зміна ролі клієнта

Ви ж самі знаєте, наскільки зайнятий Опанас Никитич! Ви б стали розбирати велику пропозицію, яка не відбиває ваших запитів? А якщо ви уточнили постачальникові якісь деталі, то потім вам і цікавіше читати, і час економите.

Наведення прикладів

Знаєте, у мене був випадок, коли я розмовляв сочень високопоставленою особою. Мене з’єднав секретар. Так він сказав, що завжди любить усно поставити завдання постачальникові, а вже потім розглядати письмову пропозицію.

Підміна і/або розділення заперечення

Можливо, Опанас Никитич зайнятий зараз? Тоді я можу передзвонити пізніше.

Робота менеджера активних продажів, базується на холодних дзвінках і спілкуванні. Перша людина, з якою ми починаємо спілкуватися це секретар.

Існує багато тактик, прийомів, способів проходу через секретарів — важливе одно, секретар є своєрідним фільтром, контролюючим прохід до особи, що приймає рішення (ОПР). І важливо зрозуміти, чому секретарі роблять все, щоб не сполучати нас з ОПР.

Отже, дзвінок.
Менеджер: Добридень, з’єднаєте, будь ласка, з Володимиром Петровичем.
Секретар: А з якого приводу?
М.: Я хотів би обговорити з Володимиром Петровичем стилістику і ергономіку вашого офісу. Мене звуть Сергій Іванович Пухкий, компанія » Стиль».
С.: Ви щось хочете запропонувати?
М.: Швидше хочу запитати. Ми займаємося офісними інтер’єрами: меблі, перекриття.
С.: Нам це нецікаво.

Ось варіанти відповідей на відмову секретаря

1. Бумеранг.
   Тому я і хотів один раз переговорити з Володимиром Петровичем, щоб переконатися в тому, що вам це дійсно нецікаво. Ви і я можемо мати на увазі різні речі. Так от моя робота якраз і полягає в тому, щоб зацікавлювати.
2. Приказки, прислів’я, вислови, цитати.
   Апетит приходить під час їжі. Давайте я сформулюю для Володимира Петровича пропозицію, а він вже подивиться, наскільки це вам треба.
3. Пред’явлення аргументів — логічний спосіб.
   Нецікавим може бути те, що вивчено і перевірено. Адже так? Хіба нове може бути нецікавим? На додаток до цього ми говоримо зараз не про придбання, а про знайомство двох компаній — вашій і нашій.
4. Посилання на норми.
   Мій досвід показує, що 9 з 10 пропозиції спочатку здаються нецікавими, але при уважнішому розгляді 2 з 9 виявляються такими, що заслуговують на увагу. Погодьтеся, що таке може бути і з нашими послугами.
5. Зрушення в минуле.
   Скажіть, будь ласка, а у кого ви закуповували меблі? А як ви вибирали свого постачальника меблів?
6. Зрушення в майбутнє
   Упевнений, що ви плануєте розвиватися. Можливо, розширюватиметеся. Ми можемо стати у нагоді у цьому випадку. Щоб бути дійсно вам корисним, скажіть, будь ласка, а коли ви плануєте наступну закупівлю меблів?
7. Зміна ролі клієнта.
   Ваше завдання вибирати, моє завдання — пропонувати. Ваша роль — не засмічувати голову керівника нескінченними пропозиціями, моя роль — показати, що ми явно відрізняємося від інших і можемо бути дуже корисними для вас.
8. Наведення прикладів
   Тиждень тому мені ось так само говорили в страховій компанії » Динамо», а зараз ми вже обговорюємо дизайн-проект. До речі, ви, по-моєму, через них страхуєте автомобілі?
9. Підміна і/або розділення заперечення
   Вам це не цікаво, тому що ви зробили нещодавно закупівлю, тому що зараз нема бюджету на меблі або тому що працюєте з іншим постачальником?

Для чого навчатися на тренінгах з продажів. Подивитись програму тренінгу з корпоративних продажів.